sobre o HDFC Bank
Com sede em Mumbai, o HDFC Bank Limited é uma proeminente instituição indiana de serviços bancários e financeiros. Em agosto de 2023, detém a distinção de ser o maior banco do sector privado da Índia em termos de activos e é o quinto maior banco do mundo em termos de capitalização de mercado. Este posicionamento é o resultado da aquisição da empresa-mãe HDFC.
Sector de atividade:strong, Financeiro/empréstimo
País: India
Produtos usados: Sales Cloud & Service Cloud
Integração: Banco de dados Oracle e ILPS.
Os desafios
- Serviços de apoio à implementação do Service Cloud.
- Visibilidade em termos de localização dos casos de clientes que são criados.
- São enviados diferentes inquéritos ao cliente e o respetivo feedback.
- Trabalhar em questões quotidianas que as equipas L1 e L2 enfrentam durante a sua atividade diária.
- O sistema não está sincronizado com outras plataformas que estão integradas no Salesforce.
- Implementação de um sistema de gestão de contactos no Salesforce de acordo com o seu processo comercial.
- Implementação do sistema de gestão de empréstimos em Salesforce.
O que é que fizemos
Solução
- Uma equipa de apoio destacada que trabalha nos bilhetes L3 e L4 levantados pela equipa HDFC.
- Definição de SLA para a resolução dos bilhetes L3 e L4.
- Introdução de diferentes serviços automatizados que reduzirão os bilhetes L1 e L2 para os utilizadores do Salesforce.
- Assegurar uma sincronização perfeita entre as diferentes plataformas, melhorando o processo de integração, identificando os erros que surgem diariamente e fazendo com que sejam resolvidos pelas equipas adequadas.
- Estabelecer uma atividade de acompanhamento diário para garantir o bom desenrolar do processo.
- Otimização da instância do Salesforce para garantir a saúde da organização.
- Estabelecer contacto com as empresas para compreender os requisitos exactos das novas implementações e trabalhar na conceção da solução optimizada.
Resultado
- Reduzir o número de bilhetes L1 e L2 para os utilizadores HDFC.
- O fecho suave da caixa para os clientes.
- Obter um bom feedback sobre o inquérito e aumentar a satisfação do cliente.
- Aumentar a produtividade do utilizador, fornecendo as informações necessárias num único ecrã para que os utilizadores possam resolver o cenário.
- Melhor visibilidade para a gestão de qualquer problema.
- Menos tempo para o processo de empréstimo
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