About HDFC Bank
HDFC Bank Limited har hovedkvarter i Mumbai og er en fremtredende indisk bank- og finansinstitusjon. Per august 2023 er banken Indias største i privat sektor målt i eiendeler, og den rangeres som verdens femte største bank målt etter markedsverdi. Denne posisjonen er et resultat av oppkjøpet av morselskapet HDFC.
Utfordringene
- Støttetjenester for implementering av Service Cloud.
- Synlighet basert på lokasjon for kundesaker som opprettes.
- Ulike undersøkelser sendes til kunden for innhenting av tilbakemeldinger.
- Arbeid med daglige problemstillinger som L1- og L2-team møter i sitt daglige arbeid.
- Systemet var ikke synkronisert med andre plattformer som er integrert med Salesforce.
- Implementering av et system for håndtering av potensielle kunder (lead management) i Salesforce, i tråd med virksomhetens prosesser.
- Implementering av system for låneadministrasjon i Salesforce.
Hva gjorde vi?
Løsning
- Et utplassert støtteteam som håndterer L3- og L4-saker meldt inn av HDFC-teamet.
- Fastsette SLA for løsning av L3- og L4-saker.
- Innføring av ulike automatiserte tjenester som skal redusere antall L1- og L2-henvendelser for Salesforce-brukere.
- Sørg for sømløs synkronisering mellom ulike plattformer ved å forbedre integrasjonsprosessen, identifisere daglige feil og sørge for at de blir løst av de aktuelle teamene.
- Etablering av daglig overvåking for å sikre en smidig prosessflyt.
- Optimalisering av Salesforce-instansen for å sikre organisasjonens helsetilstand.
- Samhandle med virksomheter for å forstå de nøyaktige kravene til nye implementeringer, og arbeide med å utforme den optimaliserte løsningen.
Resultat
- Reduserte antallet L1- og L2-henvendelser for HDFC-brukere.
- En smidig avslutning av sakene for kundene.
- Gode tilbakemeldinger på undersøkelsene og økte kundetilfredsheten.
- Økte brukernes produktivitet ved å presentere nødvendig informasjon på én enkelt skjerm, slik at de kan håndtere situasjonen.
- Bedre oversikt for ledelsen over eventuelle problemer.
- Mindre tid for å gjennomføre låneprosessen.
